Вирус, как барометр перемен, вынудил мир остановиться, введя во многих областях необратимые изменения. Сейчас самое время держателям бизнеса подумать и решить, как работать дальше. Как мы можем наладить свои сервисы сферы обслуживание? Как это время повлияло на тенденции развития?
Ритейл
Во всем мире пандемия наиболее чувствительно затронула торговые центры и общественную инфраструктуру городской среды. Самыми ранимыми оказались индустрия развлечений и розничная торговля непродовольственными товарами. Те изменения, с которыми после пандемии вероятнее всего столкнутся торговые центры, будут связаны не только с экономикой, но и с трансформацией пространств, архитектурой и дизайном. Ритейлерам стоит задуматься об изменениях в пространственных решениях.
Закрытые помещения, без естественного освещения, в которых покупатели теряют чувство времени, безвозвратно утратят свою актуальность. Наполненные людьми помещения еще долго будут считаться потенциально опасными. Возможно, это приведет к перераспределению площадей торговых центров и супермаркетов. Приоритетом станет организация потока клиентов и безопасность: многообразная, продуманная траектория перемещения покупателей, бесконтактные зоны ожидания, более широкие проходы и отдельные кресла вместо привычных общих диванов для отдыха. Такие продуманные дорожки покупателей, время покупок сделает похожим на игру, одновременно обеспечивая безопасность.
Возможно, нам предстоит познакомиться с разнообразием новых развлекательных форм. Сейчас больше всего стоит уделить внимание о создании впечатлений, новом опыте. Чтобы люди в местах торговли проводили как можно больше времени, увеличивая доходы магазина, одного грамотного размещения товаров и присутствия консультантов будет недостаточно. Например, места традиционных детских развлечений можно заменить востребованными комнатами виртуальной реальности, предусмотренными для небольшого числа посетителей, различными аттракционными парками, веревочными тропами и спортивными площадками на открытом воздухе во внутренних парках торговых центров. Все большее значение будет приобретать экология: использование природных материалов, обширные зеленые зоны, обеспечение естественного освещения и существенные изменения наружных фасадов.
В настоящее время столь стремительно растущая экономика впечатлений, ориентированная на ощущения покупателей и проектирование объектов многофункционального использования (mixed-use) останется в списке тенденций и в будущем.
Гостиницы
Из-за распространения вируса и карантинных мероприятий гостиницы остались без обитателей. Деятельность туристической индустрии практически полностью остановилась, что сильно сказалось и на гостиничной отрасли. Владельцы гостиниц пытаются найти выход из кризисной ситуации, планируя дальнейшие действия, которые могут помочь оздоровлению бизнеса. Главные тенденции развития в гостиничной сфере можно подразделить на несколько направлений: технологии, персонализации, экологичности и создание альтернативных форматов.
Сохранится тенденция бесконтактных услуг и сервисов, которые позволяют сэкономить время (онлайн регистрация, электронные услуги консьержа). Ключ-карты вскоре тоже уже не понадобятся – их заменят устройства вроде мобильных телефонов или смарт-часов.
Резервация гостиничных номеров уже сейчас в большинстве случаев происходит в режиме онлайн, однако уже совсем скоро появится возможность получения более полной информации во время виртуальной экскурсии по гостинице с помощью технологий виртуальной реальности и расширенной реальности. Номера станут более технологичными и функциональными. Например, умные зеркала одновременно будут выполнять функции и зеркала, и телевизора, и сенсорного экрана: так, гости, во время ухода за лицом или бритья смогут параллельно на большом экране проверять электронную почту или читать новости. Мобильный телефон будет соединен с системами гостиничного номера, поэтому гость сможет слушать свою музыку и смотреть свои фильмы.
Особое внимание будет уделяться персонализированным услугам (обеспечению точного соответствия услуг личности потребителя). Состоятельные люди ищут в гостиницах люкс прежде всего индивидуальное отношение и личное обслуживание. Их трудно удивить шелковыми простынями, изысканной едой или современным СПА-центром, однако они непременно оценят постельное белье или меню, соответствующие их личному вкусу или индивидуальной диете. У каждого человека есть свой список пожеланий, или райдер, включающий любимые блюда, любимую музыку или даже услуги такси. Управляющему гостиницей высшего класса предстоит выяснить привычки гостя еще до его прибытия, чтобы с максимальной точностью учесть его пожелания и подготовиться к их исполнению.
Особое значение приобретет и «фоновый дизайн трансляции впечатлений». Чтобы создать достойную для фотографии в Instagram среду или фон для селфи, которое будет транслироваться в социальных сетях, появится спрос на необычный, особый и уникальный дизайн. Поэтому уже на стадии проектирования важно понимать роль дизайна гостиничных помещений для «трансляции впечатлений».
Что касается гостиничных ресторанов, то еще до пандемии их помещения использовались многофункционально. Для привлечения большего числа случайных посетителей со стороны (walk-in-demand), гостиницы предлагали гостям разные виды развлечений, например, в результате размещения в лобби пульта диджея и превращения зоны регистрации в барную стойку гостиница становилась ночным клубом и магнитом ночной жизни города. Когда мир вернется к полноценной жизни, эта тенденция сохранится.
Рестораны и кафе
Что касается ресторанного бизнеса, то, судя по всему, он будет приходить в себя довольно долго. Многим придется вернуться на стадию start-up и пытаться выжить в новой реальности. Небольшие рестораны и кафе сейчас работают, главным образом, за счет предложения услуг доставки еды. В настоящее время приоритетной задачей являются полноценные услуги доставки во всех форматах свободного стиля (smart casual), доставка комплектов продуктов в формате «готово для приготовления» (ready to cook) и «готово для еды» (ready to eat).
Люди, по большей части, будут потреблять еду в формате «быстро и качественно» (fast casual). На сегодня fast casual – самый быстрорастущий сегмент индустрии общественного питания. Это рестораны быстрого питания, зачастую – шведские столы, которые могут обслуживать клиентов как используя услуги официанта, так и без них, а также могут работать в виде свободного потока (от англ. – free flow). Суть этого формата состоит в том, что посетители свободно перемещаются по торговому залу и сами выбирают еду, которая готовится в их присутствии. Главное преимущество такого вида подачи еды состоит в том, что за сравнительно невысокую цену клиентов одновременно и развлекают, и кормят, причем обслуживание происходит быстрее, чем в ресторане. Эта тенденция сохранится и будет развиваться дальше.
Стабильно хорошие перспективы также у доставки комплектов продуктов и еды по принципу «приготовь сам» – клиент получает коробку с ингредиентами и рецептом приготовления блюда. В то время, когда люди вынуждены оставаться дома, многих охватил азарт приготовления еды, направленный на создание ресторанной атмосферы в домашних условиях. Остается только разработать удобный, надежный и современный дизайн упаковки.
Еще один интересный формат – это автоматы самообслуживания, которые выдают салаты, бутерброды и другие готовые блюда в упаковке. Уже сейчас многие предприятия планируют установку таких автоматов в больших жилых комплексах. Возможно, в будущем рестораны тоже присоединятся к этой тенденции и станут предлагать комплекты для гурманов.Рестораны формата «изысканные блюда» (fine dining) будут востребованы и впредь. У них великолепная кухня, знаменитые шеф-повара, тщательно продуманный интерьер и безупречное обслуживание. Такие места базируются на определенной идее, современной атмосфере или известности хозяина ресторана, а люди их посещают, чтобы обменять свое время на впечатления и эмоции. Главная задача ресторанов такого формата – создать запоминающиеся впечатления и эмоции, в том числе, с помощью технологий. И эта тенденция тоже сохранится. Вполне вероятно, что очень скоро вместо столь привычного «Ваш столик зарезервирован!» мы услышим «Ваше приключение начинаться!».
Автор текста: Gerda Medisone